POSTSTELLENREPORT

BKK FAHR: Wie eine kleine Poststelle Wachstum und Kundenzufriedenheit befördert

Die Einrichtung der BKK FAHR war 1954 eine kleine Sensation – mit günstigen Beiträgen und überdurchschnittlichen Leistungen für die Arbeitnehmer des Landmaschinenherstellers. 1998 beschloss der Vorstand die Öffnung der BKK FAHR im Markt der Krankenversicherungsangebote für Unternehmen und Privatpersonen. Eine Herausforderung auch für die Poststelle der BKK in Gottmadingen.

Die Öffnung der Betriebskrankenkasse war das Ergebnis harter Kalkulation: Die BKK FAHR verstand sich auf den Umgang mit knappen Budgets und konnte mit günstigen Beiträgen in den Markt einsteigen. »Noch im Jahr 2000 saßen wir mit zehn Mitarbeitern am runden Tisch und öffneten gemeinsam die Tagespost« erzählt Werner Schwer, Abteilungsleiter Interne Dienste. »An die Einrichtung einer eigenen Poststelle dachten wir damals noch nicht, aber die Kuvertiermaschine SI-68 von Neopost haben wir uns dann doch gegönnt.« Natürlich nicht ohne vorher den Taschenrechner zu bemühen. »Wir haben ausgerechnet, dass sie sich ab 434 Briefen pro Tag lohnte«, schmunzelt Schwer. »Unser Budget war halt sehr eng bemessen.«

Mit dem Internet kam der Ansturm

Als 2001 die erste Internetseite des Krankenversicherers online ging, schnellte die Zahl der Versicherungsanträge drastisch in die Höhe: In Online-Preisvergleichen schnitten die Gottmadinger so gut ab, dass Anfang 2008 bereits über 160.000 Versicherte und 40.000 Arbeitgeber gezählt wurden. Gestartet war die BKK 1998 mit 3.291 Versicherten. Mit dem Erfolg wuchs auch das Postaufkommen: Bis zu 2.500 Briefe erreichen die BKK FAHR täglich, im Postausgang werden neben der Reaktionspost die Sonderaktionen des Marketingteams, die Produktmappen der Vertriebsmitarbeiter und Direktmailings sortiert an die DPAG weitergereicht. Das rapide Wachstum des Krankenversicherers stellte die Gottmadinger vor ein Problem: Wie hält man den persönlichen Kundenkontakt bei und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau? Unter dieser Fragestellung erhielt die Arbeit der Poststelle einen hohen Stellenwert, so Werner Schwer: »Wir haben nicht nur günstige Preise, sondern auch eine einzigartige Zustimmung unserer Kunden.« Der Grund liegt zum einen in den Leistungen. Als noch wichtiger sieht Schwer aber die Geschwindigkeit an, mit der auf Kundenanfragen reagiert wird. »Mit einer eigenen Poststelle behalten wir die Kontrolle über unsere Kundenkommunikation.« Um die hohe Reaktionsgeschwindigkeit zu gewährleisten, arbeitet das fünfköpfige Poststellenteam auf gut organisierten 54 Quadratmetern, zu denen Neopost die Ausstattung lieferte: Dem Brieföffner Sesam1 wurde die leistungsstärkere SesamS zur Seite gestellt. Über vier Arbeitsplätze verteilt sich die Arbeit an der Eingangspost mit dem Posteingangssystem 3003 und dem Sortieraufbau. Die Kuvertierung erledigt die DS-70 mit MaxiFeeder, während zur Frankierung gleich zwei Systeme installiert wurden: Die IJ-65 mit automatischer Zuführung und die IJ-110 mit Mix Mail Feeder und dynamischem Wiegesystem.

Wachstumsziele im Blick

»Den Aufbau«, erläutert Darko Österreicher, Kundenberater Neopost, »haben wir den Wachstumszielen angepasst.« Noch ist der Maschinenpark nicht ausgelastet und der Puffer gleich doppelt bemessen: »Die Maschinen sind noch für einen deutlich höheren Durchsatz gerüstet – und bei Bedarf kann die Laufzeit auch in den Abend ausgedehnt werden.« Um die Fahrt auf dem Erfolgskurs nicht doch zu bremsen, hat Schwer vorgesorgt und sich für das Leasing-Angebot von Neopost entschieden. Die Kosten der Poststelle lassen sich so leicht kalkulieren, aber wichtiger ist dem Abteilungsleiter, dass die Systeme flexibel und bedarfsgerecht aufgestockt werden können. Die Planung der BKK FAHR scheint angemessen: Seit Anfang 2008 steht die Leistung der Kasse den Versicherten in allen Bundesländern (außer Saarland) offen. Über 300 Mitarbeiter engagieren sich für eine hohe Kundenzufriedenheit.

DIE BKK FAHR …

… wurde 1954 als Betriebskrankenkasse des Landmaschinenherstellers FAHR gegründet. Strukturellen Veränderungen begnete der Vorstand 1998 mit einer strategischen Neuausrichtung: Die BKK FAHR öffnete sich bundesweit für alle gesetzlich Versicherten. Günstige Beiträge und Sonderleistungen zeigten Wirkung: Mit 40.000 Arbeitgebern und 160.000 Versicherten erzielte die BKK FAHR 2007 1.4 Mrd. Euro Umsatz. 91% der Kunden beurteilen die Leistungen mit »gut bis sehr gut« – das ist einer der höchsten Werte in der Versicherungsbranche.